Indicateur 31 Qualiopi : comment gérer efficacement réclamations, difficultés et aléas en formation

L’Indicateur 31 Qualiopi oblige les organismes de formation à gérer efficacement les réclamations, difficultés et aléas. Beaucoup peinent encore à structurer ce suivi et à mettre en place un process clair. Rassurez-vous, chaque étape peut être organisée facilement pour réagir rapidement et efficacement. EasyAdmin vous explique, pas à pas, comment rester conforme à l’Indicateur 31 Qualiopi et garantir la satisfaction de vos participants.

Qu’est-ce que l’Indicateur 31 et qui est concerné ?

Définition et cadre réglementaire

L’indicateur 31 Qualiopi concerne le suivi des difficultés, réclamations et aléas rencontrés pendant une formation.

Il oblige les organismes à mettre en place des modalités claires pour traiter les problèmes signalés par les stagiaires ou autres parties prenantes.

L’objectif est simple : garantir que chaque situation est prise en compte et résolue de manière efficace.

Ce suivi s’inscrit dans le référentiel national Qualiopi, qui définit les bonnes pratiques et obligations pour les prestataires de formation.

Les publics concernés

L’Indicateur 31 concerne tous les organismes de formation certifiés, quelle que soit leur activité.

Il s’applique à toutes les parties prenantes et implique de gérer efficacement les difficultés, les aléas et les réclamations. Plus précisément, les publics concernés sont :

• Les actions de formation continue : toutes les formations destinées aux salariés ou aux adultes en reconversion.

• Le bilan de compétences (CBC) : pour accompagner les personnes dans leur projet professionnel.

• La validation des acquis et de l’expérience (VAE) : pour reconnaître les compétences déjà acquises.

• Les centres de formation d’apprentis (CFA) : qui doivent assurer un suivi et un traitement des incidents pour leurs apprentis.

Pourquoi l’Indicateur 31 est stratégique pour les organismes de formation

Les enjeux pour la qualité de formation

Assurer la qualité de formation ne se limite pas à transmettre des compétences. Il s’agit aussi de veiller à la satisfaction des stagiaires et des parties prenantes.

Chaque difficulté ou réclamation traitée rapidement renforce leur confiance.

Gérer proactivement les incidents et imprévus permet d’éviter que de petits problèmes ne deviennent de grandes frustrations.

Au final, cette attention constante améliore la réputation de l’organisme et montre son sérieux. Les apprenants se sentent écoutés, et l’équipe gagne en crédibilité.

Les risques en cas de non-conformité

Ne pas respecter l’Indicateur 31 peut avoir de lourdes conséquences. Un non-respect total ou même partiel est considéré comme une non-conformité majeure. Cela signifie que votre organisme pourrait perdre sa conformité lors de l’audit.

L’absence de process clair ou une mise en œuvre incomplète des modalités de traitement des réclamations et aléas augmente ce risque.

Les impacts ne se limitent pas à l’audit : cela peut aussi compromettre votre certification Qualiopi et, par conséquent, limiter l’accès à certains financements publics ou OPCO.

Il est donc essentiel de mettre en place des procédures fiables et de les appliquer au quotidien pour sécuriser votre organisme.

Mettre en place des modalités efficaces de traitement des réclamations et aléas

Identifier les types d’incidents à traiter

Savoir identifier les types d’incidents à traiter permet d’agir rapidement et de rassurer les stagiaires.

On peut distinguer trois grandes catégories :

• Réclamations : toute insatisfaction exprimée par un stagiaire ou une autre partie prenante. Cela peut concerner le contenu de la formation, l’organisation ou l’accueil.

• Difficultés : obstacles qui peuvent ralentir ou compliquer le déroulement de la formation. Cela inclut les problèmes pédagogiques, organisationnels ou techniques.

• Aléas : imprévus qui surviennent pendant la prestation, comme un retard, l’absence d’un formateur ou un souci technique.

Définir un process clair

Pour gérer efficacement les réclamations et aléas, il est important de définir un process clair.

Dès qu’une réclamation est reçue, un accusé de réception doit être envoyé rapidement pour rassurer le réclamant.

Chaque situation doit ensuite être analysée : comprendre les causes, proposer une solution adaptée et assurer un suivi régulier.

Si nécessaire, une médiation interne ou externe peut être mise en place pour résoudre le conflit.

La communication avec le réclamant doit rester simple et transparente, avec un retour d’information clair et rapide.

Pour faciliter la gestion, il est conseillé d’illustrer le process à l’aide d’un logigramme de traitement des réclamations et de tenir un tableau de suivi des incidents, qui permet de garder une vision globale et de s’améliorer en continu.

Outils et preuves à présenter lors de l’audit

Les enquêtes de satisfaction régulières montrent que vous écoutez réellement vos stagiaires.

Les tableaux de suivi et historiques de réclamations permettent de visualiser toutes les démarches effectuées et leur évolution dans le temps.

Il est aussi important de fournir des documents prouvant la mise en œuvre réelle des process, comme des accusés de réception ou des comptes-rendus d’action.

N’hésitez pas à montrer des exemples concrets de solutions apportées face aux difficultés ou imprévus. Ces éléments rassurent l’auditeur et démontrent votre sérieux dans la démarche qualité.

Bonnes pratiques pour assurer la conformité

Organisation interne et communication

Chaque membre de l’équipe doit connaître son rôle et ses responsabilités.

La répartition des tâches doit être claire et compréhensible pour tous. Un dialogue régulier entre les collaborateurs favorise la communication et permet de résoudre rapidement les problèmes.

Il est aussi important de former continuellement les équipes. Cela leur donne les bons outils et réflexes pour traiter les difficultés des stagiaires avec efficacité et bienveillance.

Gestion proactive des aléas

La gestion proactive des aléas commence par l’anticipation.

Il est important de repérer les risques les plus fréquents : absence de formateur, problèmes techniques ou retard.

Pour chaque situation, prévoyez un plan de continuité pédagogique.

Par exemple, un formateur remplaçant, des ressources en ligne ou un décalage organisé à l’avance.

Chaque incident doit être documenté. Notez ce qui s’est passé, comment vous l’avez résolu et les retours des participants.

Spécificités FOAD (Formation à distance)

Les difficultés techniques liées à la plateforme ou à l’accès aux contenus peuvent vite générer de l’insatisfaction.

Il est donc important de mettre en place une assistance technique réactive et un suivi régulier des apprenants.

Le tutorat personnalisé aide à maintenir l’engagement et à répondre rapidement aux questions.

Par ailleurs, des outils numériques de suivi des réclamations et incidents permettent de centraliser les problèmes, d’y répondre efficacement et de garder une trace pour améliorer continuellement l’expérience.

Préparer l’audit Qualiopi

Questions clés à se poser

Avant un audit, posez-vous ces questions simples : vos process de traitement des difficultés et réclamations sont-ils clairs et connus de tous ? Sont-ils vraiment appliqués au quotidien et suivis régulièrement ?

Un process sur papier ne suffit pas. Il doit être vivant, utilisé par votre équipe, pour que chaque problème soit traité vite et bien. C’est ce que l’auditeur va vérifier, et c’est ce qui garantit une démarche qualité solide.

Éléments vérifiés par l’auditeur

Lors de l’audit, l’auditeur va vérifier plusieurs points pour s’assurer que votre organisme gère correctement les réclamations, difficultés et aléas.

Il commence par un examen documentaire : vos process, logigrammes et tableaux de suivi doivent être clairs et à jour.

Ensuite, il réalise une vérification par échantillonnage pour voir comment les incidents ont été traités dans la réalité.

Enfin, il échange avec le personnel pour confirmer que les procédures sont bien appliquées au quotidien.

Simplifiez la préparation de l’Indicateur 30 Qualiopi grâce à EasyAdmin

Avec EasyAdmin, la gestion des réclamations, difficultés et aléas devient simple et structurée.

Le kit complet formation inclut des documents clairs et prêts à l’emploi, qui vous aident à organiser vos preuves et à centraliser toutes les informations sur les actions menées auprès des stagiaires, formateurs et financeurs.

Les audits blancs et check-lists intégrés permettent de repérer rapidement les points à améliorer et de vous préparer sereinement à l’audit officiel, en montrant que vos process sont bien appliqués et maîtrisés.

En résumé : tout ce qu’il faut retenir pour l’indicateur 31 Qualiopi

L’Indicateur 31 oblige chaque organisme de formation à gérer efficacement les réclamations, difficultés et aléas. Pour rester conforme, il est essentiel de mettre en place un process clair, suivi par toute l’équipe et documenté de manière rigoureuse. Identifiez rapidement les incidents, analysez-les, apportez des solutions adaptées et assurez un suivi transparent auprès des stagiaires. Les outils comme les tableaux de suivi, logigrammes et enquêtes de satisfaction facilitent la démonstration de vos bonnes pratiques lors de l’audit. Enfin, la préparation et la proactivité, complétées par des solutions comme EasyAdmin, permettent d’anticiper les problèmes, d’améliorer l’expérience des apprenants et de sécuriser votre conformité Qualiopi.

Pour vous aider dans vos préparations, découvrez également notre article précédent sur l’indicateur 30 Qualiopi.